2 Апреля 2015

Исследование лояльности и удовлетворенности клиентов EPSI

В 2010 – 2011 годах когда Сибелко Россия начало активно осуществлять проект «Стремление к совершенству» (Going for Excellence) и приступило к совершенствованию своей системы менеджмента, мы быстро осознали, что не очень-то хорошо знаем, а что думают о нас наши клиенты, каких улучшений они хотели бы в нашей работе. Для ликвидации этого пробела в августе 2011 года Сибелко Россия инициировала первую волну по изучению удовлетворенности и лояльности клиентов. Тогда в исследовании приняли участие клиенты следующих компаний Сибелко в России: Раменского ГОКа, Торгового Дома «Геркулес» и Неболчинского карьероуправления.

Проект был проведен международной исследовательской компанией EPSI – одним из лидеров в сфере измерения удовлетворенности потребителей в странах Европы. Сбор данных проходил в течение сентября 2011 года с помощью телефонного опроса компаний-клиентов, относящихся к различным сегментам: Стекло, Продукция для строительства, Керамика, Металлургия и SSME.

В 2011 году исследование показало высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов компании Сибелко. Индекс удовлетворенности составил 83,2 балла из 100, индекс лояльности - 86,9 балла из 100 (по европейскому стандарту EPSI высокому уровню соответствует показатель более 75 баллов). Оценки аспектов взаимодействия (имидж, воспринимаемое качество продукта и услуг, воспринимаемая ценность сотрудничества) также получили высокие индексы: в диапазоне 86,3 – 89,9 баллов.

В 2014 году мы задумались о второй волне исследований. Вторую волну также решили провести с компанией EPSI – во-первых, так как это действительно замечательная и профессиональная компания, а, во-вторых, выбор той же компании позволит нам лучше сравнить результаты обеих волн исследования и сделать более глобальные выводы. 

Сегодня в исследовании приняли участие клиенты всех наших компаний: Раменский ГОК, Торговый Дом «Геркулес», Неболчинское карьероуправление, а также приобретенное нами год назад Воронежское рудоуправление.

Изменения коснулись и процесса сбора данных. В этом году сбор данных проходил в течение декабря 2014г. – января 2015г. с помощью интерактивной анкеты, размещенной в сети Интернет. И только в том случае, если кто-то из клиентов не заполнял анкету, то с ним проводился телефонный опрос. Это позволило, с одной стороны, сделать сбор данных более удобны и ненавязчивым для клиентов, а с другой – разделить его на несколько этапов и, тем самым, обхватить больше компаний. Сегменты рынка, охваченные нами, остались теми же: стекло, продукция для строительства, краски и покрытия, керамика, литейная промышленность.

Также в этом году появилось больше конкретных вопросов, касающихся, например, продукции, времени заключения договоров, нашего Интернет-сайта.

В 2015 году исследование также показало высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов компании Сибелко. Индекс удовлетворенности составил 83,8 балла из 100, индекс лояльности - 88,3 балла из 100. Как известно, чем выше балл, тем сложнее его повысить в следующий раз. В этом году изменились факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов. Важным фактором стало соотношение цены и качества. Обо всем этом можно узнать из самого исследования, которое мы выкладываем для всеобщего доступа. Будем рады, если найдем у себя на странице в Facebook комментарии и вопросы к нему. Обсудить получившееся результаты с клиентами – это, на наш взгляд, отличное завершение такого исследования.

После анализа результатов исследования будет составлен план подробных действий, который позволит вывести уровень работы с клиентами на новый, более высокий уровень. С результатами исследования можно легко ознакомиться.

Компания Сибелко хотела бы поблагодарить всех, кто откликнулся на нашу просьбу, выделил время и принял участие в исследовании. И просим тех, кто по каким-то причинам не смог принять участия в исследовании, найти немного времени и ответить на вопросы анкеты в следующий раз.

Отдельная благодарность Генеральному директору EPSI в России и странах СНГ Александру Кособокову и Руководителю проектов EPSI в России и странах СНГ Полине Ребеке за организацию и проведение исследования.